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Extras - Internetoptionen... oder auch der lange Weg dorthin
Beitrag von Nela, am 24.05.2006
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Ich arbeite nicht im Support sondern in der Entwicklung. Trotzdem rufen regelmäßig DAUs bei mir im Büro an, die eine von meiner Abteilung geschriebene Anwendung nutzen. Es handelt sich dabei um Internetapplikationen, welche, wie der Name schon sagt, "mit dem Internet funktionieren" (auch unter Browser, Internet Explorer etc. bekannt). Die Leute, die anrufen, sind durchaus nicht blöd, im Gegenteil, sie haben sogar meistens Studiert und sind Dr., Mag. etc.
So auch Fr. P., die mich heute Nachmittag lange Zeit beschäftigt hat.
Sie hatte ein Problem... mit unserer Anwendung... sie bekäme "Fehler auf der Seite" wenn sie dies und jenes mache.
Mal wieder das klassische Browserproblem, welches einige unserer User öfter haben. Alles kein Problem, sollte man meinen, man sagt der Dame einfach das, was man allen anderen auch sagt:
"Sie müssen nur den Cache Ihres Browsers löschen, dann wird alles wieder wie gewohnt funktionieren."
Klar wissen die meisten nicht wie das geht, also noch schnell erklärt "Extras Internetoptionen usw." und die Sache wäre erledigt.
Nicht so bei Fr. P.
P (Fr. P.): "Was ist ein Cache?"
N (Nela): OK mein Fehler, hätte ich doch bloß nichts gesagt ... "Das sind nur Dateien die von Ihrem Browser gespeichert werden, die brauchen Sie eigentlich nicht, da kann nichts passieren, wenn man die löscht"
P: "Aber ich kann die Datei da ja jetzt nicht löschen, dann ist das ja weg und dann kann ich ja gar nicht mehr <was sie tun wollte bevor sie merkte, dass es nicht ging>."
N: "Nein, nein, nicht DIE Datei (ein mit unsere Anwendung erzeugtes Dokument) <Erklärung was ich denn nun mit Cache meine usw."
1 1/2 Minuten später, als sie davon überzeugt war, dass man TEMPORÄRE Dateien ruhig löschen kann:
N: "Gut, also machen Sie bitte Ihren Browser auf" ... "Da klicken Sie jetzt auf Extras und dann Internetoptionen."
P: "Ich weiß nicht was sie meinen"
N: *seufts* "Sehen Sie da ganz oben, da steht Datei, Bearbeiten usw., und etwas weiter links steht dann Extras"
P: "ich hab kein Extras"
N: "Aber Datei haben Sie schon?" Der Kollege verließ an dieser Stelle übrigens den Raum, damit die liebe Anruferin sein lachen nicht hört und ich es nicht noch schwerer hab, mich zu beherrschen
P: "ja.... und dann kommt Bearbeiten und <x-beliebige weitere Menüpunkte>"
N: Eigentlich kann Sie nur den Internetexplorer verwenden, was anderes kriegt sie dort, wo sie arbeitet, nicht, aber man kann ja nie wissen... "welchen Browser verwenden Sie denn?"
P: Stille...
N: "Was steht denn da GANZ oben, da in dieser blauen Zeile oben?"
P: liest irgendwas vor, was überhaupt nicht nach Browser klingt
N: "Gut, da stimmt was nicht, öffnen Sie doch bitte mal den INTERNET EXPLORER."
P: "Aber ich hab nur dieses Internet..." (schon wieder jemand mit Privat-Internet... wow) "...äh...Mail... Moment, ich hab das E-Mail offen... nicht das Internet"
N: lalala, ganz ruhig, nicht lachen, nicht ärgern, ganz entspannt bleiben, das kennen wir ja alles schon... "Gut dann öffnen Sie bitte mal das Internet" man muss sich dem Gesprächspartner ja ein bisschen anpassen, auch wenns weh tut
P: "Ok, ja, da hab ich jetzt Extras"
Man könnte meinen, es wäre vorbei, das dachte ich in dem Moment auch, also noch schnell ein "Gut, da klicken Sie jetzt auf Extras und dann Internetoptionen" bisschen warten "und da in der Mitte, dort wo temporäre Internetdateien steht, gibts darunter in der Mitte den Button Dateien löschen" und die Sache wäre schon beinahe erledigt...
Aber nicht so bei Fr. P.
P: "Da ist kein Button."
N: wo is sie denn jetzt schon wieder!?
P: "Da steht Mail und News und <was so im Extras Menü drinnen steht> und Internetoptionen"
N: Hab ich nicht gerade gesagt Internetoptionen....!? "Ja genau da auf Internetoptionen klicken Sie bitte drauf"
P: "Ja jetzt hab ich ein Fenster mit Buttons"
Und schon wieder sah ich das Ende des Telefonats vor mir, also noch schnell der letzte Anlauf: "Genau und da steht jetzt in der Mitte temporäre Internetdateien ................ in blau.................." und das Schweigen am anderen Ende ließ meine Hoffnung wieder schwinden...
N: "Sehen Sie das?"
P: "Ich weiß ÜÜÜÜ-BER-HAUPT-NICHT wovon Sie reden... woher soll ich denn (wird 'langsam' grantig) wissen..."
N: ich würde sie doch nie unterbrechen aber ankeifen brauchts mich nicht "Gut bei dem neuen Fenster, da steht ungefähr in der Mitte in blau temporäre Internetdateien"
P: "NEIN... da steht Verbindungen, Programme <und was sonst noch so an Auswahlmöglichkeiten besteht"
Ich sagte doch Mitte, oder? Gut, vielleicht dachte sie waagrecht gesehen in der Mitte, ok, aber schaut man dann nicht normalerweise einfach IRGENDWO ob man das sieht, was man suchen soll? Und sooo viele blaue Texte stehn in dem Fenster ja auch nicht
Also les ich ihr von oben nach unten vor was da so alles steht.... bis wir bei dem Button Dateien löschen angelangt sind, fordere sie auf da drauf zu klicken....... und sie tat es wirklich! Ohne noch mal zu fragen, ich war erstaunt. Dafür brauchten wir dann weitere 5 Anläufe, um das "Internet" wieder "zuzumachen" (oder auch "Browser schließen" genannt).
Und nach dem Erlebnis sag ich nur: Hut ab vor all jenen, die DAS den ganzen Tag haben...
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