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Wie telefonischer Support nicht sein sollte
Beitrag von happyplayer, am 18.11.2004
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Hi!
ich beschäftige mich in diesem post mit meinen bisher schlechtesten erlbenissen was telefonischen support angeht. in meinem fall handelt es sich um publisher von computerspielen. aber nun zu den stories.
1. ubisoft deutschland
mein grosses hobby sind computerspiele. bei einem spiel der firma ubisoft hatte ich doch noch ein paar fragen. da ich online unetrgwes bin habe ich natürlih erst das entprechende forum aufgesucht, um dort meine erhoffte antwort zu finden.
bevor ich mir ein spiel kaufe versuche ich möglichst viel darüber zu erfahren.
nur zur info: ich meine nicht far cry!
für gewöhnlich lese ich die entsprechenden zeitschriften und die entsprechenden foren.
leider stand nirgends die anwtort auf meine frage bzw. niemand wusste eine antwort darauf. über das forum schrieb ich auch an den entsprechenden ansprechaprtner, erhielt aber nie antwort.
bisher bin ich mit meinen recherchen immer gut gefahren und habe mir so totale fehlkäufe erspahren können.
da ich immer noch neugierigauf das spiel war
dachte ich also: "wenn jemand die antwort kennt dann doch sicher der publishr persönlich"
also habe ich mir die nummer hotline im internet herausgesucht, weil ich ja nur nen kurzen anruf machen wollte, was ja sicherlich die beste idee ist,... dachte ich.
leider hatte ich die nummer der technischen abteilung erwischt. der nette herr am aparat veruschte mir trotzdem zu helfen, kannte das spiel aber nur vom hörensagen. obwohl ich ihm sagte ich wollte nur kurz was wissen, weil ich noch nicht sicher in meiner kaufentscheidung bin, wurde ich tatsächlich gefragt ob ich denn ins handbich geschaut hätte,... offensichtlich hat mir der herr nicht zugehört. wie sollte ich ein handbuch eines spiels haben das ich nicht besitze?
der nette herr von der technischen konnte mir nicht helfen. netterweise suchte er mir die telefonnumer der spielehotline. leider hatte er den zettel, auf dem er sich diese notiert hatte, verlegt. nunja, netter herr aber ein etwas verwirrter "professor". :-)
der anruf ist nicht ganz vergebens gewesen, hatte ja jetzt die richtige nummer. aber der bock sollte jetzt erst noch geschossen werden.
ich rief also bei der spielhotline von ubisoft deutschland an,.. etwas teuer, aber ich wollte ja nur KURZ anrufen um meine kleine süsse info über das spiel zu erhalten.
ich rief also beim spielesupport an.
nach dem üblichen nummer gedrücke um an die ensprechende abteilung verbunden zu werden
hörte ich mir das übliche "bitte um geduld der nächste freie mitarbeiter..."-blabla an.
aus heiterem himmel wurde ich scheinbar aus der leitung geworfen, hörte aber noch eien ansage die mich bat das supportgespräch nach schulnote zu bewerten. etwas verwirrt legte ich erstmal auf und wählte wieder die nummer des ubisoft spiele supports. ähnlier aböus, und diesmal kam nichtmal die ansage die um die bewertung bat.
alle guten dinge sind 3, dachte ich mir und probierte es erneut. und wieder der rauswurf aus der leitung.
könnte ja sein das die leitung überlastet ist, also beschäftige ich mich ertsmal mit was anderem und rufe später an, war ja mein freier tag, also alles kein problem.
ca 2-3 stunden später rief ich also erneut an um doch noch meine kurze anwtort auf meine frage zu erhalten. oh wunder, eine dame nahm das gespräche endgegen und ich erklärte ihr das ich eine kurze frage zum spiel "xy" (name des spiels tut nix zur sache) habe, weil ich noch nicht sicher bin ob ich es mir kaufe. wieder kam die frage ob ich denn in's handbuch geschaut hätte.
ich erklärte ihr das ich das nicht kann weil ich n das spiel eben noch nicht besitze.
nun kam die bitte meine frage doch bitte zu wiederholen. diesmal hatte ich es wohl mit einer verwirrten "professorin" zu tun.
etwas in erklärungsnot versuchte sie mir eine antwort zu geben. jedenfalls kam sie nicht mehr dazu weil ich wieder aus der leitung geworfen wurde.
etwas verärgert suchte ich nach der nummer der zentrale von ubisoft deutschland, um die damen und herren darauf aufmerksam zu machen das offensichtlich ein technisches problem an der spielehotline vorliegt.
ich rief an und eine nette und hilfsbereite dame nahm das gespräch entgegen. ich erklärte also das ärgernis mitder spielehotline und die dame versuchte mich mit dem entsprechenden verantwortlichen zu verbinden. sie richtete mir aus das der entsprechende ansprechpartner im urlaub sei. jedoch versuchte sie mich mit einem alternativen ansprechpartner zu verbinden.
ich wurde also verbunden und erklärte dem geduldigen herren was mein anliegen ist. er gab auch zu das es ein problem mit der telefonanlage
gibt. auf die frage warum das dem anrufe nicht mitgeilt wird, oder die leitung bis zum ende der reparaturarbeiten nicht einfach abgestellt wird damit der anrufer nicht unnötig seine telefonkosten in die die höhe treibt, gab es nur die übliche "wir arbeiten drann" -antwort.
wenigstens ein art eingeständnis und eine art von entschuldigung.
als wiedergutmachung wurde mir ein rückruf von seiten von ubisoft zugesagt.
fand ich ganz toll und willigte ein, wenn ich auch ungern meine privatnummer verteile.
ich notierte mir aber noch die namen der personen mit denne ich in der zentrale bisher gesprochen hatte.
ich wertete nun also,... 15 minuten,... 1/2 stunde,... 3/4 stunde,...
macht ja nix, war ja mein freier tag.
dachte bei mir: "evtl. habe ich mir nen verpsrecher beim durchegebn meiner nummer geleistet und die rufen deshalb nicht an."
rief also wieder dort an, und verlangte den entsprechenden herren von vorhin (richtig, name tut wiedermal nix zur sache :-))
ich sprach ihn also auf meine nummer an. er meinte das problem sei das nur ein ganz bestimmter mitarbeit autoriesiert sei den anruf zu machen und der sei gerade nicht da.
so ähnlich war jedenfalls die begründung. ich meinte nur das es schon etwas vermessen sei vom kunden zu erwarten dne ganzen tag auf einen anruf von ubisoft zu warten.
wir beendeten das gespräch mit dem ergebnis das ich mich eben eine unbestimmte zeit auf den rückruf gedulden müsse.
aber naja, egal, war ja mein freier tag.
wie auch immer wollte ich mich auf den rückruf nicht verlasen und fraget die dame in der telefonzentrale nach der e-mail adrese des verantwortlichen (der,der angeblich im urlaub ist). die mailadresse bekam ich auch bereitwillig.
ich schrieb also diesem herren was mein anliegen ist und das die hotline des spielsupports offensichtlich ein technisches problem mit der telefonanlge hat. wurde ja vom kollegen "xy" bestätigt.
nach der mail lies ich die sache ruhen und genoss noch den rest meines freien tages.
nach meiner berechnung hatte ich alleine bei der spielhotline alleine 5-6 liegen lassen.
wer sich hier fragt: "so viel aufstand wegen ein paar euros" dem sage ich, das auch bei mir das geld nicht auf den bäumen wächst.
das ganze ist fast so als ob man zu einem fastfoodlocal geht, weil man schnell mal was essen will, per vorkasee bezahlt und dann sein essen nicht erhält. obendrein wir man mi merkwürdigen erkärungen abgespeisst warum man sein essen denn nicht bekommt.
aus diesem grund rief ich einen monat später nochmal bei der zentrale von ubisoft deutschland an. der verpsorchen anruf lies immer noch auf sich warten und meine e-mail wurde auch nicht beantwortet.
als ich wieder nach dem verantwortlichen fragte hiess es doch glatt er sei wieder im urlaub. ich musste schon etwas lachen und fragen was er denn tolles arbeitet um so viel urlaub zu erhalten. die nette dame verband mich wieder mit einem alternativen ansprechpartner.
dieser tat mir leid da es sich früh heruasstellte das dieser wirklich die sogenannte "arschkarte" gezogen hatte um mich, den kunden, zu besänftigen.
im grunde war ich dabei diesem armen kerl mein bedauern für diesen auftrag auszusprechen. nach jeder seiner entschuldigungen sagte ich ihm: "ich weiss das sie nichts dazau können."
jedenfalls schien er doch interesse an der ganze sache zu zeigen. sowohl am technischen problem der hotline als auch an dem etws verwirrten supportversuch der einen dame.
ich hätte manche leute jetzt auch in die pfanne hauen können, war und ist aber nicht meine absicht. im grudne ist die firma bzw,. die firmenleitung schuld weil sie zum einen nicht für funktiorende technick sorgt und zum anderen ihre mitarbeiter nicht anständig in ihre tätigkeit einweist.
jedenfalls veruschte dieser arme mann mit mir über eine wiedergutmachung zu reden. als ich fragte was er mir denn anbieten könne sagte er allen ernstes: "ich kan ihnen ihren aufwand für die telefonkosten als briefmarken zu schicken." (das hat er wirklich so gemeint!)
ich musste lachen und sagte ihm das ich nicht soviel post verschicke. er meinte er könne mir leider nichts anderes anbieten.
ich lies die sache auf sich beruhen.
fazit:
unter dem strich fühle ich mich etwas an asterix&obelix erinnert, in der folge "asterix erobert rom". und zwar der part des films, in dem asterix und obelix im irrenhaus den passierschein "a38" holen müssen. hätte ja auch eine scheinbare kurze und leichte aufgabe werden sollen. ;-)
nach der ganzen geschichte habe ich wohl das erste und letzte mal versucht eine porduktinformation über ein computerspiel, über das telefon zu ergattern.
wenn ich gewusst hätte was mich das ganze kostet hätte ich veruscht mir das spiel in der videothek zu leihen. nun, hinterher ist man immer klüger.
bin auch immer wieder überrascht was eine zockerseele manchmal so auf sich nimmt nur wegen eines computerspiels.
im laufe der jahre musste ich gelegentlich den technischen support eines publishers, und in ganz seltenen fäll den den spielsupport in anspruch nehmen. dabei viel mir auf das die entsprechenden mitarbeietr scheinbar nach einem faq vorgehen und alles was darüber hinausgeht übersteigt ganz einfach den horizont. teilweise habe ich mich schon geragt ob man ausserhalb der hotline eigentlich mit computerspielen zu tun hat.
2. electronic arts deutschland
wollte mich doch wirklich einmal bei der produkt registrierung eines relativ aktuellen spiels versuchen und von den ganannten vorteilen profitieren. in diesem falle hatte ich es auf gewisse downloads abgeshen die man nur mit einem registrierten produkt erhalten kann.
besuchteals die entsoprehcne seite um die registrierung durch zu führen.
als ich also an der stelle war wo man den cd-key eingeben musste wurde mir per infobox mitgeteiltdas der key bereist vergeben ist.
WTF?!?! ...habe ich mir an dieser stelle gedacht.
habe bei ea angerufen. an dieser stelle habe ich mir nen patzer geleistet, weil ich, aus welchen grüdne auch immer, die numemer der pr-abteilung gewählt hatte. zu meiern verteidigung kann ich nur sagen das ich es nicht wusse, weil be idern ummer nur ea-deutschland stand, ...sorry.
gleich zu beginn wurde ich aufgeklärt das ich bei der pr gelandet bin.
ich entschuldigte mich für das "verwählen" und wollte das gespräch abkürzen und fragen ob er mich mitder technischen abteiling verbinden könne.
er meinte er könne ja mal versuchen ob er mir helfen kann. ich erklärte ihm also so gutich konnte mein problem. er überlegt etwasu nd sagte dann das er selebr keienantwort wisse, er aber einen kollegen fragen will.
und jetzt der hammer an der sache:
ich hörte wie der typ doch wirklich zu seienm kollegen sagte: "du,da labert mich einer am telefon voll. hast du mal die nummer von der technischen hotline?"
da frage ich mich:
1. kennt der typ die "haltefunktion" am telefon nicht?
2.warum diese unfreundlichkeit? ich habe ihn ja nicht dazu verdonnert mir rede und antwort zu stehen.
3. war der echt so dumm und dachte ich höre ihn nicht?
wie auch immer, ich wurde mit dem technischen support verbunden. ich erklärte dem herren mein problem. er meinte er könne mir jetzt so auch keie nantwort geben, ich solle doch eien mail an den technischen support schreiben.
da er mein problem ja kannte fragte ich ihn ob ich seine direkte mailadresse haben könne. das war dann auch kein problem.
ich schrieb also mein anliegen per mail und lies die sache fürs erste gut sein.
tage später bekam ich avber immer noch keine antwort. ich veruchte also den regulären e-mailsupport. bekam immerhin nen autoreply mit einer ticketnummer. aber auch hier warte ich noch immer auf die antwort.
hätte mir einfach gewünscht das ea für mich die registrierung vornimmt oder mir einen neuen und funktionirenden key gibt. wäre ja kein ding von meiner seite aus gewesen doe kopieder quittung, oder von mir aus die ganze packung als beweis an ea zu schicken, ein original zu besitzen.
jedenfalls war mir das eien lehre und ich bin das erste undk letzte mal so naiv gewesen.
als ehrlicher kunde fühle ich mich verschaukelt, man gibt ja seine daten durch. und ich habe im endeffekt nix dafür erhalten.
sowohl die "lmaa -reaktion" von ubisoft als auch die von ea sind wirklich daneben.
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