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Am Helldesk
Beitrag von Orakel, am 30.01.2005
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Hallo Leute.
Es ist Freitag und ich sitze am Helldesk um unseren Kunden zu helfen. Die ersten Anrufe waren recht angenehm, aber dann kam SIE.
Sie: Mein Internet geht nicht!
Ich: Welche Fehlermeldung bekommen Sie denn?
Sie: Ja, das es nicht geht!
Ich dachte naja dieser Anruf wird wohl was dauern. Ich lasse mir also erstmal die Kundennr. geben und rufe die Daten auf. Aha, DSL Anschluss also erstmal messen ob Modem antwortet.
(Messung Läuft)
Ich: Dann versuchen sie doch mal sich zu verbinden, und sagen mir dann was angezeigt wird.
Sie: Ja, das es nicht geht, steht dann da.
Ich: Argl - Bitte probieren sie es mal. Mit der Fehlermeldung kann man den Fehler eingrenzen.
Sie: Aber es muss doch an der Leitung liegen, die anderen Computer gehen ja auch nicht.
Ich: Aha, Sie haben also einen Router angeschossen?
Messung fertig: Modem antwortet nicht, Port antwortet, Modem nicht syncron.
Sie: Ja, dieses dunkele Kaestchen?
Ich: Ja, Was ist das denn fuer ein Geraet?
Sie: Weiss, ich nicht.
Ich: .oO(Kann die nicht lesen?)Oo.
Ich: Haben sie den Router schon mal resetet?
Nun erklärt sie mir das es an Router nicht liegen kann, weil sie den Computer schonmal direkt angeschossen hat ohne Router. Ja, sie hat das Netzwerkkabel direkt in den Splitter gesteckt. Ich erkläre ihr also das das so nicht funktionieren kann. Sie glaubt mir das aber nicht weil ihre Freundin ja auch nur eine Karte im Computer hat die direkt im Splitter steckt. Ich habe dann mehrere Minuten versucht ihr den Unterschied zwischen einer Netzwerkkarte und einem internen DSL-Modem zu erklären und sie dazu zu überreden doch bitte, bitte den Router wieder anzuschliessen damit ich die Leitung nochmal messen kann.
Während sie dann endlich den Router wieder anschliesst, frage ich sie mehrmals was das den für ein Gerät sei. Leider vergeblich, es bleibt für mich bis zum Ende des Gesprächs ein dunkler Kasten. Auch mit welchem Provider sie sich zu verbinden versucht bleibt ein Raetsel, sie will halt ins Internet.
Der Router ist nun endlich wieder angeschlossen und ich frage welche Lampen denn nun leutchten?
Ja, ich frage DAUs immer nach Lampen - LED verstehen sie nicht.
Nun erklärt Sie mir das an dem Router keinerlei Lampen seien, auch keine die mit Power, LAN oder DSL beschriftet ist. Mein Kollege neben mir lacht die ganze Zeit und amüsiert sich köstlich über meine wachsende Verzweifelung. Ich frage also wieviele Kabel denn an den Router angeschlossen sind. Sie antwortet zwei, eins zum Computer und ein zum Splitter. Auf meine Frage nach dem Netzteil erklärt sie mir das das immer so gewesen sei. Mein Einwand das eigentlich alle Router auch Strom brauchen ist irrelevant. Sie glaubt es mir wieder nicht.
Ich frage also ob Sie heute nachmitttag im Haus ist und schickte ihr einen Techniker vorbei.
Ich hab den Techniker der da war dann mal angerufen was da los war. Als er ankam wurde er beschimpft weil jetzt auch das Telefon nicht ging. Er hat dann das Netzwerkkabel aus dem NTBA gezogen und schon konnte die Gute wieder telefonieren. Er kam auch mit seinem Modem problemlos ins Internet. Er wollte dann den Router der Kundin wieder anschliessen es war aber kein Netzteil da. Sie hat weiterhin hartnäckig behauptet das es kein Netzteil gäbe und das der Router früher ohne Strom prima funktioniert hat.
Die ganze Verkabelung (Router, Splitter,CAT5-Dosen, NTBA und ISDN-Anlage) war übrigens in einem Wandschrank untergebracht und unser Techniker sagte das es wahrscheinlich alles sehr sorgfältig und ordentlich verkabelt war, bevor diese DAUin darüber hergefallen ist und mal alles aus- und umgestoepselt hat.
So, jetzt hab ich mir genug Frust von der Seele geschrieben um morgen dem nächsten DAU mit Rat und Tat zur Seite zu stehen. ;-)
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