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Professor Doktor Doktor XY
Beitrag von Kay, am 31.01.2001
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Ich geistere ja nun schon einige Jahre im IT Business herum und habe davon auch einige Zeit als "Technical Support Engineer" bei einem amerikanischen Computer Hersteller sowie eines kanadischen Software Herstellers verbracht. Bei beiden habe ich Support für ganz Europa gegeben und mir sind einige Dinge dort passiert an denen ich nach und nach Euch teilhaben lassen will.
Vor zirka 5 Jahren als 1st and 2nd Level Technical Support Engineer bei einem Computerhersteller mit Kuhflecken als Logo passierte mir folgendes:
Ich: G.......... Technical Support, mein Name ist Kay .......... wie kann ich Ihnen helfen?
Kunde: Hier ist Professor Doktor Doktor XY! Ich habe heute endlich meinen neuen scheiß Computer von Ihnen bekommen für den ich ein scheiß Geld bezahlt habe und dieses Drecksding funktioniert nicht! Wenn ich nicht noch heute einen Vor- Ort- Techniker von Ihnen hier habe dann gebe ich das Mistding zurück und sie hören von meinem Anwalt!
Ich: Kein Problem Herr XY ich.............
Kunde: Professor Doktor Doktor XY!
Ich: Ich muss Ihnen erst mal ein paar Fragen stellen, bevor ich den Techniker für Sie schicken kann. Wie ist zunächst mal Ihre Kundennummer?
Kunde: D1234567890
Ich sah daraufhin das der Kunde einen Rechner für ca. DM 16.000,-- (ATS 112.000,--) mit 21" Inch Monitor, Laserdrucker und allem Trara bestellt hatte.
Ich: Gut Herr XY.....
Kunde: Professor Doktor Doktor XY!
Ich: Was ist dann jetzt genau das Problem mit Ihrem neuen Rechner?
Kunde: Das Scheißding geht nicht und sie sind ja offensichtlich zu dämlich mir zu helfen wenn sie noch nichtmal meinen Namen behalten können!
Ich: Geht nicht ist ein weiter Begriff. Haben sie alle Kabel korrekt angeschlossen?
Kunde: Glauben sie denn ich bin bescheuert!? Ich bin Professor Doktor Doktor XY!
Ich: Das habe ich gar nicht gesagt oder gedacht. Man kann aber mal in der Aufregung vergessen ein Kabel anzuschließen oder so. Wenn sie jetzt auf den Einschaltknopf rechts auf Ihrem Towergehäuse drücken, was passiert dann?
Kunde: Ich bin Professor Doktor Doktor XY und lasse mich von ihnen nicht für dumm verkaufen!!! Ich habe da schon zig mal drauf gedrückt und es leuchtet nur ein kleines grünes Licht auf der Kiste und auf der Tastatur aber der Bildschirm bleibt Dunkel.
Ich: Na dann sind wir ja schon einen Schritt weiter. Der Computer scheint dann ja nicht ganz tot zu sein. Haben sie den Einschaltknopf auf der Rückseite des Monitors auch betätigt?
Kunde: Ähhh..... öhhhh...... da ist auch ein Knopf?
Ich: Ja der ist leider auf der Rückseite.
Kunde ich habe diesen Knopf jetzt gedrückt und der Monitor ist immer noch dunkel! Das ist ein Scheißding!! Ich will sofort mit Ihrem Vorgesetzten Sprechen, sie sind zu dumm mir zu helfen!!!
Ich: Und Sie haben das graue Kabel vom Computer zum Monitor sowie das schwarze Kabel vom Monitor zur Steckdose angeschlossen?
Kunde: Ich habe gesagt dass ich mit ihrem Vorgesetzten sprechen will und zwar sofort!!!! Äääähhh.... was für ein schwarzes Kabel?
Ich: Das vom Monitor zur Steckdose.
Kunde: Der Monitor bekommt doch seinen Strom aus dem Computer!
Ich: Nein, die Monitorleitung überträgt nur die Bildsignale mit 5 Volt, das reicht nicht für einen Monitor, erst recht nicht für einen 21" Inch. Gucken sie doch mal nach, da muss noch ein schwarzes Kabel in der Verpackung sein und schließen Sie das bitte mal an.
Kunde: Moment......
(Ich hörte ein Kartonrascheln, dann leises Gestöhne und dann dieses wundervolle Geräusch was ein Monitor beim einschalten durch die Entmagnetisierung macht)
Kunde: Nun geht der Monitor und ich sehe ein Feld wo ich meine Seriennummer eingeben soll.
Ich: Na prima Herr XY, dann ist ja alles in Ordnung. Geben Sie nun die Seriennummer von Ihrem Windowshandbuch ein und es kann los gehen. Viel Spaß noch mit Ihrem neuen Computer.
Kunde: Eins noch......
Ich: (In freudiger Erwartung dass nun vielleicht ein "Danke" oder eine Entschuldigung für die Beleidigungen kommt) Ja, was kann ich noch für sie Tun?
Kunde: In der Warteschleife wurde gesagt dass die Anrufe mitgeschnitten zur Qualitätssicherung. Stimmt das?
Ich: Ja, das machen wir.
Kunde: Geben sie den Anruf auch in den Computer bei meiner Kundennummer ein und schreiben dazu was los war?
Ich: Ja, das mache ich auch, sogar sehr detailliert. *grins*
Kunde: Könnten sie das nicht bei mir weg lassen, es war ja auch nur ein kleiner Fehler.
Ich: Wenn Sie entweder höflich gewesen wären oder sich zumindest für Ihr Gebrülle am Telefon entschuldigen würden, dann könnte ich das machen. Allerdings habe ich gerade in Ihrem Fall gar keine Lust gegen die Vorschriften unserer Firma zu verstoßen und werde einen entsprechenden Eintrag im Computer machen. Meine Kollegen sollen ja schließlich auch wissen woran sie sind falls Sie mal wieder anrufen. Ich wünsche Ihnen noch einen wunderschönen Tag. (Und aufgelegt)
Der Kunde hat sich danach nie wieder bei der Hotline gemeldet, ist aber dafür unserem Showroom in Frankfurt gewaltig auf die Nerven gegangen. :o)
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